Zbyt często rozwiązania technologiczne dla biznesu są projektowane bez pełnego uwzględnienia osób (zarówno wewnątrz jak i na zewnątrz organizacji), które będą z nich korzystać oraz środowiska, w którym będą doświadczane.
Zwracanie się do pracowników i klientów o dostosowanie swojego zachowania do produktu lub procesu może wydawać się najprostszą drogą, ale zazwyczaj prowadzi do frustracji użytkowników, złych doświadczeń klientów i oporów przed przyjęciem nowego systemu - wszystko to prowadzi do nieefektywności biznesowej.
Aby rozwiązania mogły zostać przyjęte, muszą być zakorzenione w empatii i współczuciu dla tych właśnie ludzi, którzy będą je wykorzystywać i wspierać: Projekt musi być skoncentrowany na człowieku. Przyjmowanie podejścia do projektowania skoncentrowanego na człowieku oznacza kierowanie się ludzkimi pragnieniami, potrzebami i zachowaniami; rozwijanie głębokiego zrozumienia zadań, przepływu pracy, kultury, środowiska i technologii; oraz zapewnienie zaangażowania użytkowników w cały proces projektowania.
Oznacza to, że każda decyzja projektowa jest podejmowana z uwzględnieniem tej kwestii: "Czy to ma sens z perspektywy użytkownika?" Na przykład, jeśli firma projektuje ekspres do kawy, gdzie powinien być umieszczony przycisk zasilania? Czy powinien on znajdować się na górze, po lewej stronie, na dole czy po prawej stronie? Czy po wciśnięciu przycisku powinien on powodować odgłos kliknięcia, czy też więcej odgłosów popu? I czy lampka powinna zapalać się po udanym wciśnięciu przycisku, czy też dźwięk jest wystarczający?
Jest to wiele pytań, które należy zadać o prosty przycisk włączania/wyłączania. Ale są to ważne pytania, które należy mieć na uwadze (i odpowiedzieć na nie), aby zapewnić, że użytkownik ostatecznie ma produkt, który działa skutecznie, intuicyjnie i pięknie.
Jeśli proces tworzenia projektu zorientowanego na człowieka (który opiera się na punkcie widzenia użytkownika przy opracowywaniu rozwiązania problemu) zostanie zrealizowany prawidłowo, wyniki mogą być dalekosiężne. Klienci będą nie tylko zadowoleni z użyteczności swoich produktów, a konsumenci z ich zakupów, ale również pracownicy będą zadowoleni z pracy w firmie, która bierze pod uwagę rzeczywistych ludzi, dla których tworzą rozwiązania.
Środowisko pracy, które obejmuje i promuje empatię i zrozumienie w swojej kulturze, sprzyja rekrutacji i utrzymaniu pracowników. Każdy chce mieć poczucie, że robi różnicę. A w firmie, w której chęci, życzenia i potrzeby ludzi są brane pod uwagę przy opracowywaniu usługi lub produktu, pracownicy są naprawdę sobą.
Czy wolisz zostać w firmie, która troszczy się głęboko i holistycznie, czy też takiej, która koncentruje się tylko na marży zysku? Odpowiedź jest pozornie oczywista.
Co jakiś czas widziałem firmy, od startupów po wielkie instytucje, inwestujące w najnowszą technologię, przysłowiową srebrną kulę, wierząc, że rozwiąże ona wszystkie wyzwania biznesowe.
To, czego im brakuje, to to: Sukces nie jest generowany przez technologię. Jest tworzony przez ludzi. Poświęć czas na dogłębne zrozumienie motywacji, potrzeb, pragnień i preferencji wszystkich interesariuszy - pracowników, klientów, inwestorów i wyborców - na poziomie ludzkim, a sukces będzie następstwem.
Powiedzmy, że Twoja firma rośnie, popyt jest wysoki, a Twoje systemy zarządzania relacjami z klientami i planowania zasobów przedsiębiorstwa nie dotrzymują kroku. Twoi handlowcy nie są w stanie dostarczyć potrzebnych ofert na miejscu, ponieważ na pytania dotyczące zapasów i cen należy odpowiedzieć poprzez wizytę w biurze i przyjrzenie się odrębnym systemom, z których żaden nie rozmawia z drugim.
Potrzebna jest odpowiedź na krytyczne pytanie, które dotyczy wszystkich głównych elementów operacyjnych Twojej firmy:
W jaki sposób firma może zapewnić najbardziej efektywną reakcję na możliwości, które się pojawiają? Tradycyjnym podejściem może być ponowne przeanalizowanie każdego elementu technologii - zainwestowanie w najnowsze systemy zarządzania relacjami z klientami.
Koncentrujące się na człowieku podejście do projektowania obejmowałoby dogłębną ocenę ludzi, procesów, kultury i technologii w całym ekosystemie, sposobu, w jaki integrują się one ze sobą i w jaki wspierają zaangażowanie klientów.
Czy systemy Twojej firmy spełniają potrzeby pracowników w zakresie tworzenia i pielęgnowania relacji z klientami? Jeśli nie, to jakie potrzeby są niezaspokojone? Jakie potrzeby przewidujesz w przyszłości i jak możesz się upewnić, że Twoje technologie są skalowalne i zrównoważone, aby zaspokoić te potrzeby?
Ostateczną odpowiedzią może być dostosowanie istniejących systemów, w oparciu o opinie pracowników, którzy z nich korzystają oraz potrzeby klientów i potencjalnych klientów. Podejście do projektowania z uwzględnieniem aspektu ludzkiego? Na pierwszym miejscu stawiamy ludzi, na drugim proces. Dopiero gdy te dwa elementy zostaną w pełni zrozumiane, a po trzecie technologia, można stworzyć eleganckie ludzkie rozwiązania.
