Wszystkie rzeczy związane z marketingiem opartym na danych
Wiele napisano na temat tego, czy w dobie Internetu Twoja firma powinna mieć numer telefonu na swojej stronie internetowej.
Z jednej strony, posiadanie numeru telefonu może zwiększyć wiarygodność Twojej strony, pomóc w sprzedaży potencjalnym klientom, którzy nie czują się komfortowo kupując online, a także umożliwić klientom łatwy kontakt z obsługą.
Z drugiej strony? Wsparcie telefoniczne kosztuje.
Wiele anegdot wspiera obie strategie, ale powinniśmy zapytać: "Gdzie są dane?". Sprawdź na infonumer.pl
Zappos, który zbudował swoją markę na obsłudze klienta, postawił kropkę nad i, umieszczając swój numer telefonu na samej górze strony internetowej, przez cały czas.
Zappos z wyróżniającym się numerem telefonu do obsługi klienta.
Oto, co założyciel i dyrektor generalny Zappos, Tony Hseih, miał do powiedzenia na temat ich stanowiska w sprawie ich numeru telefonu:
Na wielu stronach internetowych informacje kontaktowe są zakopane co najmniej pięć linków głęboko, ponieważ firma tak naprawdę nie chce usłyszeć od ciebie. A kiedy już je znajdziesz, jest to formularz lub adres e-mail.
My podchodzimy do tego dokładnie odwrotnie.
Umieściliśmy nasz numer telefonu (to 223263300 w przypadku, gdybyś chciał zadzwonić) na górze każdej strony naszej witryny, ponieważ faktycznie chcemy rozmawiać z naszymi klientami. A nasze centrum telefoniczne jest czynne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu".
Rackspace to kolejny przykład firmy, która zbudowała swoją markę na obsłudze klienta, czyli "fanatycznym wsparciu".
W liście otwartym do klientów, który zapowiadał "fanatyczne wsparcie" dla Microsoft Azure, dyrektor generalny Rackspace Taylor Rhodes powiedział:
Będziemy dostępni dla ciebie przez telefon lub bilet, 24/7 - w ciągu kilku minut. Nie będziemy wysyłać Cię po pomoc do FAQ lub forów dyskusyjnych. Będziemy tam dla Twojego zespołu, wspierając Cię z Fanatycznym Wsparciem.
Dowiedz się, jak stworzyć stronę internetową, która wzbudza zaufanie, a nie sceptycyzm - która pomaga w dokonaniu zakupu, a nie odstrasza.
Jeff Bezos, prezes i współzałożyciel firmy Amazon, ma jednak zupełnie inne podejście: "Najlepsza obsługa klienta jest wtedy, gdy klient nie musi do ciebie dzwonić, nie musi z tobą rozmawiać. To po prostu działa."
A jeśli nie mogłoby to być bardziej oczywiste, Rackspace oferuje dwa numery telefonów po kliknięciu linku "Zadzwoń do nas" w menu:
przykład strony internetowej z widocznym dostępem do numerów telefonów.
Amazon Web Services? Nie ma żadnego numeru w zasięgu wzroku (nawet "Kontakt z działem sprzedaży" prowadzi użytkownika przez drzewko decyzyjne, zanim zostanie podany numer telefonu):
Niewiele. Są to garść anegdot, które niczego nie dowodzą (poza tym, że można zbudować udany biznes z lub bez podania numeru telefonu na swojej stronie).
Ten post jest o tym, jak można użyć testów i danych, aby określić, czy posiadanie numeru telefonu jest właśnie dla Ciebie i Twojej firmy. Zabiorę Cię przez dokładny, dane oparte metoda użyliśmy.
Zanim cokolwiek zrobisz, zebrać trochę danych.
W mojej firmie, LawnStarter, pozwalamy ludziom zarezerwować usługę trawnika online. Zarówno mój współzałożyciel, jak i ja byliśmy wcześnie zainspirowani Zapposem, więc zawsze podawaliśmy numer telefonu na stronie.
Ale w miarę jak stawaliśmy się coraz lepsi w CRO, budowaliśmy naszą kadencję testów A/B i widzieliśmy więcej konwersji online, zastanawialiśmy się, czy nadal powinniśmy umieszczać nasz numer na stronie.
Rezerwowanie pielęgnacji trawnika online jest dość nowe w wielkim schemacie rzeczy, więc miłym zaskoczeniem było to, że większość respondentów wydawała się dość wygodna w rezerwowaniu pielęgnacji trawnika online.
Plus, prawdopodobnie moglibyśmy użyć niektórych taktyk opisanych w tym artykule o niechętnych kupujących online, aby przesunąć niektóre z niższych wyników wyżej.
Mimo to, około 10% było przerażonych rezerwacją pielęgnacji trawnika online. Jest to wystarczający dowód na to, że powinniśmy zachować numer telefonu na naszej stronie.
Koncepcyjnie, jest to proste. Przeprowadzasz test A/B z wersją A nie zawierającą numeru telefonu i wersją B wyświetlającą numer telefonu w widocznym miejscu.
Trudną częścią jest atrybucja. Chociaż zdecydowanie polecam połączenie wszystkich danych firmy razem w jednym miejscu, nie ma potrzeby inwestować w skomplikowanej konfiguracji śledzenia połączeń przed nawet wiedzieć, czy numer telefonu jest warte.
Ta metoda wykorzystuje numer przekierowania i trochę pracy arkusza kalkulacyjnego, aby wykonać test.
Więcej artykułów na: https://infonumer.pl
